В 2020-ом году вопрос оказания качественных услуг сервиса клиентам встал перед компанией Ticketland.ru особенно остро.
«В какой-то момент мы заметили, что колл-центр уже не соответствует новой парадигме запросов клиентов. Наши ребята, ещё «вчера» отлично выполнявшие свои задачи по продажам, могли на вопрос «Как добраться до театра?» ответить: «Загуглите» - рассказывает Светлана Муратова, HR-директор компании Ticketland.ru, - Хотя заложенные скриптами задачи продаж по-прежнему выполнялись безукоризненно, возникшую потребность клиента в простом человеческом сервисе мы закрыть не могли».
Сначала попытались решить проблему традиционным способом: привлекли тренеров, создали позицию внутреннего менеджера-тренера, ввели программы обучения, чтобы переподготовить сотрудников, сменить их стиль и манеру общения, переориентировать на заботу о клиенте. Отменили все «устаревшие» KPI, сняли результативные показатели и ограничения на длительность звонка. Не сработало.
Тогда решили попробовать новый инструмент на рынке - сервис Team.Assessment. Прогнали через онлайн-тест действующих сотрудников, на базе результатов выявили корреляции по лучшим качествам в профиле, которые предопределяют качество работы на этих должностях. И составили портрет идеального сотрудника колл-центра.
Полгода отбирали кандидатов по этому портрету и получили колл-центр, который теперь является точкой входа всех новых сотрудников компании. Карьерный рост до руководителей или в отдел продаж в 2020 году получили 50% сотрудников подразделения. Текучка уже снизилась в 2 раза.
«В коллективе оздоровился микроклимат. Теперь у нас идеальный колл-центр: в периоды спада активности звонков сотрудники читают книги, а не проводят свободное время в курилке -делится Светлана Муратова, - Выросла вовлеченность за счет успешных кейсов карьерного роста, а оценка сервиса по обратной связи от клиентов поднялась с 4 баллов до 4,75 из 5!».
«Наш проект – это не просто работа, это еще и важная для нас миссия. В начале карьеры предпринимателя я потратила много времени и нервов для создания первого бизнеса, пройдя через вереницу проб, ошибок и увольнений. Пока не появилась технология отбора эффективных людей.
Сейчас я понимаю, что это был ценный, хотя и очень дорогой опыт. Все эти ресурсы можно было бы сохранить, если бы я уже тогда обладала элементарными знаниями о психологии персонала. С другой стороны, без этого бэкграунда, наверное, не было бы нашего сервиса», – рассказывает создатель Team.Assessment Татьяна Вавилова.
Team.Assessment использует тест MMPI, который широко применяется в мировой практике. Инструмент позволяет профессионально оценить компетенции кандидатов, даже не имея специального психологического образования: функционал и терминология сервиса максимально интуитивно понятны. Получив по электронной почте тест, кандидат отвечает на вопросы, а сервис на основе полученных данных составляет портрет его компетенций.
Помимо этого, тест диагностирует поведенческие риски, сильные роли кандидата в команде, предрасположенность кандидата к конкретной должности и факторы его мотивации. После тестирования консультант TeamlineConsult помогает руководителям принять кадровые решения, опираясь на полученные данные о кандидате.
